Phần 8: Khuyến mãi dịch vụ

0
21

PHẦN 8: KHUYẾN MÃI DỊCH VỤ

Chương 1: Khuyến mãi phục vụ trước bán hàng

85. Phát hàng mẫu

Phương án phát hàng mẫu có nghĩa là sẽ đưa trực tiếp hàng mẫu cho khách hàng mục tiêu để họ dùng thử. Sau khi dùng thử, nếu khách hàng thấy hài lòng thì họ sẽ mua, nếu không hài lòng họ sẽ không mua.

Ví dụ

 Một nhãn hiệu máy đọc vừa được đưa ra thị trường đã ngay lập tức gặp phải một trở ngại lớn, đó là chưa có đủ tiếng tăm và uy tín để khiến khách hàng tin tưởng và chọn mua.

Để giải quyết vấn đề đó, đại lý Tân Hoa chuyên tiêu thụ nhãn hiệu máy đọc này đã tổ chức một đội nhân viên kinh doanh đem hàng mẫu đến tuyên truyền quảng cáo trực tiếp tại một số trường học với khẩu hiệu “Thử trước, mua sau”. Không giống với các cửa hàng khác chỉ cho khách dùng thử ngay tại cửa hàng, cửa hàng Tân Hoa đã cho đem sản phẩm đến tận trường học để các em có thể thử ngay tại chỗ. Sau khi dùng thử, nếu cảm thấy hài lòng thì các em có thể đăng ký mua.

Để giúp các em học sinh thuận tiện trong việc dùng thử sản phẩm, các nhân viên kinh doanh để lại mỗi lớp học một sản phẩm và giao cho một người phụ trách quản lý, ví dụ như lớp trưởng hay lớp phó học tập… Tất cả các học sinh nếu muốn đều có thể dùng thử miễn phí sản phẩm này miễn là không gây hỏng hóc. Với cách làm này, các em học sinh có thể thoải mái dùng thử và kiểm nghiệm chất lượng của sản phẩm, đồng thời, còn có thể trao đổi với nhau sau khi dùng.

Trong hoạt động này, các em học sinh được dùng thử trong ba ngày, sau đó nếu em nào cảm thấy hài lòng và muốn mua thì có thể đăng ký với người phụ trách quản lý sản phẩm mẫu, cửa hàng sẽ giao hàng cho các em. Sau đó, nhà trường đã thông báo với cửa hàng rằng rất nhiều học sinh đang muốn mua sản phẩm máy đọc đó.

Đánh giá phương án

Phương án này không những giúp khách hàng xóa bỏ hoài nghi về chất lượng sản phẩm mà còn có thể để lại ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng. Ngoài ra, phương án này còn có một điểm rất đáng để các nhà bán lẻ học tập, đó là cửa hàng đảm bảo miễn phí hoàn toàn đối với việc dùng thử sản phẩm của khách hàng. Rất nhiều hoạt động dùng thử sản phẩm của nhà bán lẻ không được khách hàng đón nhận vì họ không giữ lời hứa, trước khi khách dùng thử thì nói là miễn phí nhưng sau đó lại tìm đủ lý do để làm khó khách hàng, yêu cầu khách hàng trả phí. Thái độ này sẽ khiến khách hàng có ấn tượng không tốt đối với nhà bán lẻ và với cả sản phẩm của họ.

85. Lấn sân

Ngoài nhiệm vụ chủ yếu của nhà bán lẻ là tiêu thụ sản phẩm hoặc triển khai dịch vụ của mình, họ còn kiêm thêm một công việc khác thì đây chính là một kiểu “lấn sân”. Nếu nhà bán lẻ “lấn sân” một cách hợp lý, đúng mức thì không những có lợi cho bản thân nhà bán lẻ, đem lại nhiều lợi nhuận hơn mà còn rất có lợi cho khách hàng vì giúp họ được hưởng thêm nhiều dịch vụ.

Ví dụ

 Ở tầng ba của trung tâm thương mại Mã Yên thường xuyên phát ra những tiếng nhạc điện  tử vô cùng hân hoan và sôi động. Nhiều người ban đầu lầm tưởng đó là một lớp học đàn nhưng lại gần thì phát hiện đây thực chất là một gian hàng chuyên kinh doanh đàn điện tử, chỉ có điều ở một góc trong khu bán hàng này có khoảng hơn 20 bạn nhỏ đang hăng say luyện đàn và một giáo viên trẻ đang hướng dẫn các em.

Đây chính là sáng kiến của trung tâm thương mại này: vừa bán đàn, vừa dạy đàn; biến gian hàng thành một lớp học. Theo đó, trung tâm thương mại Mã Yên từng thực hiện khảo sát phát hiện ra rằng: rất nhiều gia đình mua đàn điện tử cho con cái họ với mục đích nâng cao tố chất âm nhạc cho các em. Tuy nhiên, có đàn rồi nhưng các em đều không biết đánh, đăng ký lớp học hoặc mời giáo viên dạy lại không phải chuyện dễ dàng. Do đó, trung tâm quyết định tiến hành một phương án, đó là tổ chức một lớp học đàn cho các em nhỏ chuẩn  bị  được bố mẹ mua đàn. Trung tâm mời đến một giáo viên dạy đàn, đồng thời bố trí một gian phòng học có đầy đủ thiết bị ngay cạnh gian hàng bán đàn điện tử để phục vụ miễn phí cho khách hàng chuẩn bị mua đàn. Mỗi lớp học như thế kéo dài trong thời gian khoảng một tháng.

Sau khi lớp học phụ đạo này ra đời, tình hình tiêu thụ mặt hàng đàn điện tử này của trung tâm đã có những tiến triển rõ rệt. Chỉ trong khoảng thời gian sáu tháng, trung tâm đã tiêu  thụ được 500 chiếc đàn, và vẫn tiếp tục tăng trong những tháng tiếp theo.

Đánh giá phương án

Nhìn bề ngoài, hành động này có vẻ như đã nằm ngoài lĩnh vực kinh doanh của nhà bán lẻ. Tuy nhiên, trên thực tế, nó không hề khiến khách hàng thấy thừa thãi mà ngược lại rất cần thiết đối với họ, đồng thời nó còn giúp đem lại lợi nhuận khổng lồ về cho nhà bán lẻ. Tuy nhiên, hành động ”lấn sân” này không nên tiến hành bừa bãi mà phải căn cứ vào tình hình thực tế để đưa ra lựa chọn đúng đắn. Tiêu chuẩn của việc lựa chọn này đó là xem liệu khách hàng sau khi mua sản phẩm có thể tự sử dụng được hay phải nhờ đến sự giúp đỡ chuyên môn nào khác. Nếu đúng là khách hàng cần giúp đỡ thì nên tiến hành “lấn sân” để giúp khách hàng xóa bỏ băn khoăn, lo lắng và yên tâm chọn mua sản phẩm của bạn.

86. Cho đi trước nhận lại sau

Đây không chỉ là đạo lý làm người mà còn là một đạo lý trong kinh doanh, khuyến mãi. Do đó, phương án “Cho đi trước, nhận lại sau” ra đời.

Ví dụ

Ông chủ Vương sau khi tiến hành khảo sát tại một thị xã hẻo lánh đã phát hiện rằng, việc sử dụng đồ điện gia dụng ở khu vực này chưa phổ biến. Do đó, ông quyết định mở một cửa hàng chuyên kinh doanh các sản phẩm đồ điện gia dụng tại đây với sản phẩm chủ lực là ti vi màu của một thương hiệu giá rẻ.

Theo dự tính của ông, ngay sau khi cửa hàng khai trương, nhất định sẽ tạo nên một cơn sốt mua sắm ti vi tại đây vì dòng ti vi màu giá rẻ này không những phù hợp với khả năng tài chính của người dân nơi đây mà quan trọng hơn, nó là sản phẩm mà họ đang rất cần. Tuy nhiên, thực tế diễn ra không như suy đoán của ông. Mặc dù cửa hàng đã mở cửa được vài tháng nhưng tình hình tiêu thụ mặt hàng ti vi màu này lại rất chậm.

Sau vài ngày tiến hành thăm dò và khảo sát, ông chủ Vương phát hiện rằng người dân ở đây sở dĩ không mua ti vi là do ở những thôn vùng núi xung quanh thị xã, tín hiệu truyền hình rất kém, cho nên dù có mua ti vi về họ cũng không thể xem được. Nắm bắt được tình hình, ông chủ Vương đã quyết định phối hợp với một công ty thu phát lắp đặt vài trạm chuyển tiếp sóng tại những nơi có mật độ dân cư cao. Mỗi trạm chuyển tiếp sóng này có thể giải quyết được vấn đề tiếp sóng cho khoảng 1 nghìn đầu máy, tương đương với số hộ dân của một thôn. Tổng cộng, họ đã lắp đặt được 10 trạm chuyển tiếp sóng như thế để phục vụ cho khoảng 10 nghìn đầu máy.

Và đương nhiên, sau khi đã giải quyết được vấn đề thu phát sóng này cho người dân, việc tiêu thụ ti vi của cửa hàng ông Vương có những chuyển biến rõ rệt. Chỉ trong khoảng thời gian hai tháng sau khi lắp đặt các trạm chuyển tiếp sóng, lượng tiêu thụ ti vi của cửa hàng  đã lên đến gần 1 nghìn chiếc.

Đánh giá phương án

Phương án “Cho đi trước, nhận lại sau” thành công vì nó đã giúp giải quyết những vấn đề thực tế mà khách hàng gặp phải khi sử dụng sản phẩm. Khách hàng khi mua một loại sản phẩm nào đó ngoài việc quan tâm đến chất lượng, giá cả sản phẩm ra, họ còn phải suy tính xem liệu sản phẩm đó có phù hợp và sử dụng được trong điều kiện thực tế hay không. Có thể thấy rằng, ý tưởng lắp đặt các trạm chuyển tiếp này của ông Vương chính là một hành động “cho đi” và việc khách hàng sau khi được giải quyết vấn đề thu sóng đã đổ xô đến cửa hàng ông mua ti vi chính là một hành động “báo đáp”, và cửa hàng đã được “nhận lại”.

Chương 2: Khuyến mãi phục vụ bán hàng

87. Nhà hàng tự chọn

Nhà hàng tự chọn, đúng như tên gọi của nó, có nghĩa là khách hàng có thể tự do lựa chọn tất cả từ món ăn đến đầu bếp làm món ăn đó, thậm chí có thể lựa chọn cả nhân viên phục vụ.

Ví dụ

 Hiện tượng “vàng thau lẫn lộn” trong đội ngũ nhân viên phục vụ và đầu bếp ảnh hưởng rất lớn đến khả năng cạnh tranh của một nhà hàng. Để giải quyết vấn đề này, các nhà hàng đã đưa ra hàng loạt các phương án, trong đó nhà hàng tự chọn là một trong số những phương án hiệu quả nhất.

Quỳnh Ngọc Lầu là một nhà hàng lớn nổi tiếng. Sự thành công của nhà hàng này khiến nhiều đối thủ cạnh tranh phải ghen tỵ.

Thành công này của nhà hàng phải kể đến đóng góp không nhỏ của việc thực hiện mô hình nhà hàng tự chọn với chủ thể chính là khách hàng. Đầu tiên, ông trưng cầu ý kiến của khách hàng, sau đó dựa vào bình chọn của khách hàng để chia đội ngũ nhân viên phục vụ và đầu bếp của nhà hàng thành nhiều cấp và thể hiện bằng số sao trên thẻ nhân viên. Để thuận tiện cho khách hàng, ông chủ Lục còn cho lập danh sách các đầu bếp, trong đó ghi rõ các thông tin cá nhân, số sao của đầu bếp và các món sở trường của từng người. Khách hàng khi đến với nhà hàng sẽ được quyền tự do lựa chọn đầu bếp, nhân viên phục vụ, các món ăn và việc lựa chọn này hoàn toàn miễn phí. Nếu đầu bếp hay nhân viên phục vụ nào hai ngày liền không được khách hàng chọn sẽ lập tức bị thay thế.

Cách làm này đã khiến mọi đầu bếp và nhân viên của nhà hàng tận tâm tận lực làm việc. Do đó, khách hàng đều cảm thấy vô cùng hài lòng với chất lượng phục vụ tại đây. Đương nhiên, cũng vì thế mà nhà hàng Quỳnh Ngọc Lầu ngày càng nổi tiếng và không bao giờ vắng khách.

Đánh giá phương án

Phương án nhà hàng tự chọn hướng tới việc đáp ứng khẩu vị và yêu cầu của khách hàng, khiến họ hài lòng. Thông qua cách làm đầy tính sáng tạo này, nhà hàng không những có thể tạo ra sức hút lớn đối với khách hàng mà còn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ cao cấp không thua kém gì dịch vụ trong các nhà hàng đẳng cấp. Hơn nữa, chỉ cần dựa vào sự yêu mến của khách hàng là nhà hàng không những có thể tiết kiệm một khoản tiền lớn cho quảng cáo mà còn thu về được lợi nhuận khổng lồ. Bên cạnh đó, phương án này cũng giúp nhà hàng nâng cao tay nghề phục vụ của đội ngũ nhân viên, có được những nhân viên thực sự có năng lực, nâng cao tính cạnh tranh với những nhà hàng đối thủ.

88. Đâm lao phải theo lao

Đâm lao phải theo lao, có nghĩa là dù biết đã làm sai chuyện gì nhưng vẫn phải tiếp tục làm. Khi áp dụng vào việc kinh doanh, phương án này giúp cho nhà bán lẻ giữ được lòng tin của khách hàng, khiến khách hàng tin rằng nhà bán lẻ nói được làm được.

Trong quá trình kinh doanh, nhà bán lẻ khó tránh khỏi việc đưa ra những phương án kinh doanh sai lầm. Và cách mà nhà bán lẻ xử lý sai lầm này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lòng tin của khách hàng đối với họ.

Ví dụ

 Buổi chiều ngày 17 tháng 4 năm 1998, một lượng lớn khách hàng đổ xô đến gian hàng bán nước giải khát của trung tâm thương mại Gia Lạc Phúc khi đó mới khai trương được 10 ngày để mua nước giải khát Pepsi 1,25l. Tuy nhiên, khi khách hàng thanh toán 20 nghìn đồng cho hai chai Pepsi 1,25l, có nghĩa là 10 nghìn đồng/chai thì nhân viên thu ngân lại vô cùng bối rối và không biết nên xử lý ra sao.

Thì ra, lúc mới khai trương, trung tâm thương mại Gia Lạc Phúc cho đăng quảng cáo trên báo. Nội dung bài quảng cáo là giới thiệu về chương trình khuyến mãi của trung tâm, theo đó sẽ có 10 mặt hàng được ưu đãi đặc biệt, trong đó nước giải khát Pepsi có giá 50 nghìn đồng/chai, khách hàng sẽ được mua một tặng một (20 nghìn đồng). Ý của cửa hàng là một chai Pepsi 1,25l sẽ được bán với giá 50 nghìn đồng/chai, đồng thời khách hàng sẽ được tặng một chai nước giải khát nhãn hiệu Thiên Phủ trị giá 20 nghìn đồng/chai. Tuy nhiên, khách hàng lại hiểu lời quảng cáo trên là: mua một tặng một và khách hàng chỉ phải bỏ ra 20 nghìn đồng cho hai chai Pepsi 1,25l. Chính lời lẽ trong quảng cáo của trung tâm đã dẫn đến sự không thống nhất trong cách lý giải của trung tâm với cách lý giải của khách hàng và tình huống khó xử cho các nhân viên thu ngân. Tuy nhiên, đúng lúc đó chủ cửa hàng nước giải khát của trung tâm đã xuất hiện kịp thời và tuyên bố: “Tôn trọng ý nguyện của khách hàng.”

Chính câu nói này đã tạo nên cảnh tượng mua bán vô cùng sôi nổi tại trung tâm Gia Lạc Phúc. Trong khoảng thời gian chưa đến nửa tiếng đồng hồ, hàng chục, thậm chí phải lên đến hơn một trăm người đã tranh nhau mua hết sạch 500  chai Pepsi, do đó, trung tâm không   thể không tăng cường thêm hàng để cung cấp cho khách, đồng thời bổ sung thêm cả nhân viên bảo vệ để đảm bảo trật tự. Rõ ràng, lần này cửa hàng đã bán ra sản phẩm nước giải  khát Pepsi thấp hơn giá thành thật sự rất nhiều. Tuy nhiên, khi được hỏi về tổn thất của cửa hàng, đại diện đã trả lời: “Thiệt hại về kinh tế không phải là mối quan tâm hàng đầu của chúng tôi, mà khiến cho khách hàng hài lòng mới là điều quan trọng nhất.”

Đánh giá phương án

Trong ví dụ trên, trung tâm thương mại này liệu có thật sự thiệt hại hay không? Rất nhiều học giả kinh doanh sau khi phân tích và nghiên cứu đã kết luận rằng, thực tế, họ không những không bị thiệt hại mà ngược lại còn thu được lợi nhuận nhiều hơn trong tương lai vì hai lý do:

  • Chiếm được lòng tin của khách hàng
  • Hiệu ứng giá rẻ

89. Hình ảnh sinh động

Khách hàng khi đi mua sắm thường băn khoăn không biết nên chọn mua sản phẩm nào, đặc biệt là đối với những mặt hàng có nhiều lựa chọn.

Để giúp khách hàng giải quyết vấn đề này, nhiều nhà bán lẻ đã nghĩ ra cách cung cấp những gợi ý có tính tham khảo để khách hàng dễ dàng lựa chọn hơn. Những thứ để cho khách hàng tham khảo này có thể là hiện vật, cũng có thể chỉ là hình ảnh minh họa, nhưng chúng đều có mục đích: cung cấp một vài gợi ý cho khách hàng, từ đó thúc đẩy tiêu thụ cho nhà bán lẻ.

Ví dụ

Rau xanh là loại thực phẩm không thể thiếu trong mỗi gia đình. Tuy nhiên, rất nhiều người đã từng trải qua cảm giác đi đến cửa hàng rau nhưng không biết nên mua loại nào, đặc biệt là vào những mùa có ít rau củ thì vấn đề này lại càng khiến nhiều người đau đầu. Nắm bắt được vấn đề này, ông chủ Trương của cửa hàng rau B đã quyết định sẽ phải nghĩ ra một phương án giúp khách hàng biết nên ăn gì, mua gì để từ đó kích thích sức mua của họ. Ông nghĩ ngay đến những món ăn thường ngày và bắt đầu tìm cách để đưa những món ăn này vào cửa hàng của mình.

Đầu tiên, ông chủ Trương cho sơn mới lại toàn bộ cửa hàng, sau đó cho in áp phích dán lên tường cách làm những món ăn chủ đạo hàng ngày, đồng thời, với mỗi công thức, ông đều cho dán kèm một bức ảnh đầy màu sắc về món ăn đó để kích thích vị giác của khách hàng. Cuối cùng, để khách hàng dễ quan sát và áp dụng, ông còn tiến hành thống kê xem loại rau nào thì làm được những món ăn nào.

Với hành động này, việc kinh doanh của cửa hàng ông chủ Trương đã có những chuyển biến rõ rệt. Khách hàng rất thích mua hàng ở cửa hàng của ông vì tại đây họ biết được họ nên mua gì.

Đánh giá phương án

Phương án này có thể được áp dụng trong nhiều lĩnh vực. Ví dụ như các cửa hàng thời trang sử dụng người mẫu hay ma nơ canh để phối các bộ đồ. Việc này không những giúp trưng bày sản phẩm của cửa hàng mà còn để đưa ra gợi ý về cách phối đồ cho khách hàng, giúp họ dựa vào đó để lựa chọn được những sản phẩm phù hợp nhất cho mình.

90. Cung cấp theo nhu cầu

Đây là mô hình kinh doanh lấy việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng làm chủ đạo vì, đối với cùng một loại sản phẩm, yêu cầu của các khách hàng rất đa dạng.

Ví dụ

Nhìn bề ngoài, có vẻ như thị trường thời trang hiện nay đã bão hòa. Tuy nhiên, trên thực tế, rất nhiều khách hàng vẫn rất khó khăn để chọn được cho mình những bộ quần áo phù hợp mặc dù trên thị trường có vô vàn mẫu mã và kiểu dáng.

Nắm bắt được thực trạng này, chị Dương đã quyết định mở một cửa hàng may đo thời trang để đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng. Cửa hàng của chị sẽ căn cứ theo yêu cầu khác nhau của mỗi khách hàng để làm ra những bộ quần áo theo ý họ. Khách hàng có thể đưa ra yêu cầu về mẫu mã, chất liệu vải hay màu sắc… Tất cả những yếu tố này sẽ được cửa hàng tính toán để mang đến cho khách hàng trang phục khiến họ hài lòng nhất.

Cửa hàng may đo thời trang của chị Dương không chỉ phục vụ theo yêu cầu của khách hàng mà còn giúp tư vấn cho khách hàng về chất liệu vải và kiểu dáng trang phục… Ngoài ra, cửa hàng còn cung cấp các dịch vụ khác như giao hàng tận nhà, giặt khô là hơi, sửa chữa miễn phí sản phẩm. Tất cả những dịch vụ này khách hàng không thể tìm thấy được ở những cửa hàng thời trang thông thường.

Đánh giá phương án

Qua ví dụ trên, các nhà bán lẻ có thể học được một điều: trong quá trình kinh doanh hay khuyến mãi, mỗi khách hàng chỉ là một cá thể, do đó cửa hàng phải cố gắng hết sức để đáp ứng được từng khách hàng, có vậy mới chiếm được lòng tin và sự yêu mến của người tiêu dùng, nâng cao danh tiếng và thu về lợi nhuận.

Chương 3: Hậu mãi

91. Lập danh sách khách hàng

Nội dung phương án này rất đơn giản, đó là viết danh sách các khách hàng cần được phục vụ lên bảng thông báo của cửa hàng để tất cả mọi người đều biết, với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ của cửa hàng.

Ví dụ

WT là nhà cung cấp dịch vụ Internet rất được yêu mến. Để có được thành công này, người phụ trách đã thực hiện phương án lập danh sách những khách hàng có vấn đề  với sản  phẩm, dịch vụ cung cấp sau đó dán lên bảng thông báo và lập tức cử nhân viên đi giải quyết. Những khách hàng nào có tên trong danh sách được phục vụ sẽ được quyền bình luận, đánh giá về chất lượng phục vụ của nhà cung cấp. Điều này tạo ra áp lực cho các nhân viên trong cửa hàng, khiến họ không những phải cố gắng để đạt được mục tiêu bán hàng mà còn phải chú ý đến chất lượng phục vụ khách. Dần dần cửa hàng nhận được nhiều bình luận tốt của khách hàng và chiếm được lòng tin và sự yêu mến của họ.

Đánh giá phương án

Với phương án lập danh sách khách hàng và công bố trên bảng thông báo như trong ví dụ trên thì cửa hàng đã đem tất cả những nỗ lực và tiến bộ trong việc nâng cao chất lượng phục vụ ra trước mắt khách hàng, điều này không những đem lại cảm giác trực quan cho khách hàng mà còn giúp khách hàng có căn cứ đánh giá xem chất lượng phục vụ của cửa hàng liệu đã thật sự được nâng cao hay chưa và nâng cao bao nhiêu.

Ngoài ra, phương án này còn giúp tạo ra hiệu ứng giám sát tập thể. Chất lượng phục vụ của cửa hàng luôn được giám sát bởi đông đảo khách hàng, điều này sẽ thúc đẩy cửa hàng phải cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách. Tuy nhiên, suy cho cùng thì phục vụ khách hàng cũng chính là phục vụ cho bản thân cửa hàng, vì làm khách hàng hài lòng chính là cửa hàng đang tạo ra lợi nhuận cho mình.

92. Dịch vụ 24/24

Dịch vụ hậu mãi của nhiều cửa hàng không được khách hàng đánh giá cao là do các cửa hàng này thường tìm mọi lý do thoái thác khi thấy vấn đề của khách hàng chỉ là những lỗi nhỏ. Họ không biết rằng khi khách hàng phải gọi điện nhờ đến sự giúp đỡ của cửa hàng, có nghĩa là bản thân họ đã không thể tự giải quyết được vấn đề. Dưới con mắt của các nhân viên chuyên môn, đó có thể chỉ là một lỗi nhỏ nhưng đối với khách hàng thì nó lại là một vấn đề lớn. Phương án Dịch vụ 24/24 ra đời để giải quyết triệt để vấn đề này, theo đó cửa hàng sẽ phục vụ khách hàng bất kỳ khi nào họ cần giúp đỡ.

Ví dụ

Hiện nay, khách hàng đang mất dần niềm tin vào dịch vụ hậu mãi của các cửa hàng. Để giải quyết vấn đề này, một số cửa hàng đã thực hiện phương án dịch vụ 24/24, đảm bảo với khách hàng rằng: dù họ gặp vấn đề lớn hay nhỏ, cửa hàng sẽ luôn tận tình phục vụ bất kể thời điểm. Theo như lời giải thích của ông chủ của cửa hàng máy tính K thì: chỉ khi nào biết được khách hàng cần gì và đáp ứng được nhu cầu đó thì cửa hàng mới được khách hàng đón nhận, từ đó tạo dựng thương hiệu cho mình.

Có lần, một khách hàng gọi điện đến cửa hàng vì máy tính của họ không thể khởi động được. Sau khi phân tích, ông chủ Lộ kết luận rằng bộ nhớ trong máy bị lỏng, nhưng khách hàng nói không biết xử lý vấn đề này. Ông đã phải dành thời gian cả một buổi chiều để đến sửa cho khách hàng này. Tuy nhiên, ông chủ Lộ đã được đền đáp xứng đáng vì sự phục vụ nhiệt tình của mình. Khách hàng nọ đã tin tưởng và giới thiệu thêm nhiều khách hàng khác đến với cửa hàng ông.

Mô hình phục vụ khách hàng mọi lúc khách cần của cửa hàng ông Lộ đã chiếm được lòng tin của đông đảo khách hàng. Việc kinh doanh của cửa hàng theo đó cũng không ngừng phát triển.

Đánh giá phương án

Đối với nhiều loại mặt hàng, việc kinh doanh sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng là hai yếu tố liên quan mật thiết. Tuy nhiên, nhiều cửa hàng chỉ quan tâm đến việc kinh doanh mà lại coi nhẹ dịch vụ hậu mãi và chính điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của họ. Đây chính là lỗ hổng lớn trong kinh doanh, và phương án “Dịch vụ 24/24” là một cách giải quyết tốt vấn đề này. Việc nâng cao chất lượng phục vụ sau bán hàng của cửa hàng đóng vai trò không hề nhỏ trong việc nâng cao năng lực tiêu thụ và khả năng cạnh tranh.

93. Trả lại hàng không cần lý do

Nội dung của phương án: Chỉ cần khách hàng muốn trả lại hàng thì cửa hàng nhất định sẽ đáp ứng yêu cầu đó mà không cần bất cứ lý do nào, miễn khách hàng không làm hỏng sản phẩm.

Ví dụ

Cửa hàng Dung Dung chuyên bán len sợi. Tại đây, kể cả sản phẩm đã được bán, khách hàng vẫn hoàn toàn có thể trả lại với bất cứ lý do gì. Cho dù là vấn đề về chất lượng hay chỉ vì dùng không hết, khách hàng chỉ cần đem theo hóa đơn mua hàng là có thể dễ dàng trả lại hàng.

Chính sách này được cửa hàng Dung Dung áp dụng trong bối cảnh hầu hết các cửa hàng bán lẻ đều đòi hỏi khách hàng phải đưa ra lý do chính đáng và phù hợp với quy định của cửa hàng mới có thể đổi trả lại hàng hóa. Và chính cách làm không giống ai này của cửa hàng đã giúp cho cửa hàng nổi tiếng gần xa.

Một lần, có một vị khách nữ mua 350g len sợi tại cửa hàng về đan áo. Tuy nhiên, sau khi hoàn thành thì cô phát hiện rằng màu sắc phía trước và sau áo không giống nhau. Cô cũng không biết là do chất lượng của len hay là vì nguyên nhân nào khác nhưng vẫn mang đến cửa hàng để được đổi. Cửa hàng sau khi nhận được yêu cầu của khách đã ngay lập tức trả lại đúng số tiền mà lúc trước khách bỏ ra để mua số len này. Và về sau, vị khách này đã trở thành khách hàng thường xuyên của cửa hàng.

Đánh giá phương án

Trong tình huống khách không hài lòng về sản phẩm và muốn đổi trả lại, cửa hàng xử lý tình huống này như thế nào sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hình tượng của mình trong lòng khách hàng. Nếu ví hành động trả hàng không lý do của khách là một con dao hai lưỡi thì việc cửa hàng chấp nhận cho khách trả hàng không cần lý do chính là đã sử dụng khéo léo con dao hai lưỡi đó để chiếm được lòng tin và sự yêu mến của khách hàng. Ngược lại, sẽ làm tổn hại đến danh tiếng của cửa hàng. Phương án này có thể mang đến một vài phiền phức và tổn thất cho nhà bán lẻ nhưng trong tương lai, nhà bán lẻ sẽ nhận được những lợi ích kinh tế lớn hơn. Do đó, xét về lâu dài, đây vẫn là một phương án hiệu quả đáng để các nhà bán lẻ tham khảo.

Chương 4: Khuyến mãi với các dịch vụ miễn phí

94. Phục vụ miễn phí

Mặc dù mọi người vẫn thường nói “trên đời không có bữa ăn miễn phí”, tuy nhiên nhiều  nhà bán lẻ vẫn có thể đưa ra những “bữa ăn miễn phí” như ăn thử miễn phí, chuyển hàng miễn phí hay bảo hành miễn phí… để thu hút khách hàng.

Ví dụ

 Một cửa hàng xe đạp mới khai trương có tình hình kinh doanh ảm đạm do xung quanh lại có đến ba cửa hàng kinh doanh xe đạp từ trước. Trước tình hình đó, ông chủ Từ của cửa hàng quyết định sẽ tổ chức khuyến mãi bằng cách cung cấp “dịch vụ miễn phí”. Hôm sau, ông cùng ba nhân viên trong cửa hàng mặc đồng phục nổi bật, mỗi người đi một chiếc xe đạp sơn màu sặc sỡ, phía sau có treo một lá cờ với dòng chữ quảng cáo: “Cửa hàng A cung cấp dịch vụ rửa xe đạp miễn phí cho tất cả mọi người.”

Để thu hút sự chú ý của đông đảo mọi người, ông chủ Từ và nhân viên đã đi xe đến hầu khắp các khu dân cư xung quanh để tiến hành tuyên truyền. Ban đầu, mọi người đều cho rằng cái gọi là “miễn phí” của ông chỉ là trò lừa đảo nên không ai quan tâm. Chỉ đến khi có một vài người tò mò tìm đến với cửa hàng để được sử dụng dịch vụ miễn phí này và nhận được sự phục vụ chu đáo nhiệt tình của cửa hàng thì thông tin này mới được truyền đi nhanh chóng.

Trong quá trình phục vụ rửa xe miễn phí cho khách hàng, ông chủ Từ không quên quan sát xem xe của khách là nhãn hiệu gì, có chức năng gì đặc biệt, hiện trạng của xe ra sao… Sau đó đưa ra dự đoán xem chiếc xe còn có thể dùng được bao lâu, và đưa ra một vài lời khuyên cho khách hàng như bộ phận nào cần phải đi sửa hay linh kiện gì cần được thay thế… Đương nhiên, khi đưa ra những lời khuyên đó cho khách, ông Từ cũng không quên giới thiệu cửa hàng của mình. Cứ như vậy, với dịch vụ miễn phí này, quan hệ của cửa hàng với người dân ở các khu dân cư xung quanh dần dần tốt lên trông thấy. Và để đáp trả dịch vụ miễn phí này, họ đều tìm đến với cửa hàng của ông mỗi khi cần sửa chữa, thay thế linh kiện hoặc mua xe mới. Từ đó, cửa hàng đã có một chỗ đứng vững chắc trong lòng khách hàng.

Đánh giá phương án

Nhìn bề ngoài, những dịch vụ miễn phí như trong ví dụ trên đúng là miễn phí vì không thu một đồng nào của khách hàng. Nhưng xét về lâu dài thì hành động này giống như một sự đầu tư tình cảm trước bán hàng. Phục vụ miễn phí không phải là nghĩa vụ của cửa hàng mà là một sự “cho đi” trước để được “nhận lại” về sau.

95. Phục vụ tăng thêm

Nhiều nhà bán lẻ tin tưởng tuyệt đối vào quy luật: chỉ cần mang đến càng nhiều cho khách hàng, khách hàng sẽ càng quan tâm đến mình và từ đó, lợi nhuận tăng lên. Do đó, số lượng dịch vụ mà nhà bán lẻ cung cấp tỷ lệ thuận với lợi nhuận mà họ thu được. Nhiều nhà bán lẻ ngoài việc cung cấp những dịch vụ cần thiết cho khách hàng, còn đưa ra nhiều dịch vụ tăng thêm khác với mục đích thành tâm thành ý phục vụ khách hàng, khiến khách hàng quan tâm và ghé đến cửa hàng của mình thường xuyên hơn.

Ví dụ

 MC là một cửa hàng thời trang cao cấp có tiếng trong vùng. Thành công của cửa hàng MC có đóng góp của cả yếu tố chất lượng, giá cả và mẫu mã nhưng quan trọng nhất là yếu tố dịch vụ tốt. Cửa hàng luôn cung cấp cho khách hàng rất nhiều dịch vụ, thậm chí có cả những dịch vụ tăng thêm không thuộc trách nhiệm của cửa hàng. Điều này khiến cho khách hàng khi đến đây có cảm giác mình được đối đãi như một thượng đế thực sự.

Chương trình dịch vụ tăng thêm được cửa hàng đưa ra ngay sau chương trình Hàng đẹp, Giá rẻ. Theo đó, khách hàng khi đến với cửa hàng sẽ được tận hưởng rất nhiều dịch vụ miễn phí có liên quan đến trang phục như: giặt là, cắt biên, sửa chữa…

Những chương trình tặng thêm hoàn toàn miễn phí này của cửa hàng MC có sức hấp dẫn cực kỳ lớn đối với khách hàng.

Đánh giá phương án

Đối với khách hàng thì việc hoàn tất mua bán không đồng nghĩa với việc các dịch vụ hậu mãi cũng kết thúc. Tuy nhiên, nhiều nhà bán lẻ lại không nhận thức được điều này, dẫn đến tình trạng khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi, không được cửa hàng quan tâm sau khi đã mua sản phẩm của họ, do đó, lần sau, khi muốn mua sản phẩm cùng loại, khách hàng sẽ có xu hướng chọn nhà bán lẻ khác. Phương án dịch vụ tăng thêm ra đời chính là để giải quyết vấn đề này, đáp ứng nhu cầu được hưởng các dịch vụ có liên quan đến sản phẩm của khách hàng sau khi mua hàng, từ đó khiến khách hàng có cảm giác an toàn, tin tưởng và tiếp tục quay lại với nhà bán lẻ khi có nhu cầu tiếp tục mua sản phẩm.

Chương 5: Khuyến mãi với các dịch vụ khác

96. Mời khách vào nhà

Thu hút khách hàng là việc tất yếu của bất cứ nhà bán lẻ nào. Nhiều nhà bán lẻ lựa chọn thu hút khách bằng ưu đãi giá cực rẻ hoặc những món quà đa dạng, nhưng cũng có một vài nhà bán lẻ “mời” khách bằng việc cung cấp những dịch vụ nhỏ miễn phí.

Ví dụ

Một cửa hàng chuyên tổ chức và cung cấp đồ dùng cho đám cưới đang kinh doanh rất tốt, được khách hàng yêu mến và tin tưởng.

Cửa hàng này kinh doanh rất nghiêm túc, dù chỉ bán những sản phẩm với giá trị thấp nhưng thái độ phục vụ của nhân viên luôn nhiệt tình. Cửa hàng này còn thu hút khách hàng bằng cách cung cấp hoàn toàn miễn phí cho khách hàng những dịch vụ nhỏ nhưng cần thiết. Ví dụ, khi khách hàng mua giấy đỏ tại cửa hàng, cửa hàng sẽ giúp khách cắt thành nhiều chữ “Hỷ” với hình dạng khác nhau…

Và chính những dịch vụ miễn phí tưởng như rất nhỏ này lại đem đến lợi ích kinh tế lớn cho cửa hàng. Đặc biệt vào mùa cưới trong năm thì khách hàng đến với cửa hàng càng đông, việc kinh doanh lại càng sôi động. Thậm chí có nhiều khách hàng còn tin tưởng giao toàn bộ việc tổ chức, trang trí lễ cưới của mình cho cửa hàng.

Đánh giá phương án

Trong ví dụ trên, cửa hàng đã “mời” khách vào cửa hàng của mình bằng cách cung cấp cho họ những dịch vụ miễn phí tuy nhỏ nhưng lại rất cần thiết với khách hàng. Qua đó, khách hàng cảm nhận được sự chân thành của cửa hàng đối với mình và đương nhiên sẽ không   lựa chọn cửa hàng khác khi có nhu cầu mua sản phẩm.

97. Dọn nhà đón khách

Đúng như tên của phương án này, nhà bán lẻ muốn thu hút được khách hàng thì trước tiên phải trang bị tốt các trang thiết bị cần thiết cho cửa hàng của mình trước để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Ví dụ

 Trong quá trình điều tra nguyên nhân khiến cho lượng khách hàng ngày càng  giảm sút, giám đốc một trung tâm thương mại tại Nhật Bản phát hiện ra lý do là khách hàng không  thể tìm thấy một nhà hàng ăn uống nào khi đến mua sắm tại trung tâm của mình. Đây là một điều vô cùng bất tiện đối với khách hàng nên họ bắt buộc phải lựa chọn mua sắm ở trung tâm thương mại khác. Để giải quyết vấn đề này, giám đốc trung tâm quyết định mời một vài nhà hàng ăn uống kinh doanh trong trung tâm thương mại của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện nhất khi mua sắm tại đây.

Sau một cuộc trưng cầu khẩu vị của khách hàng, kết quả cho thấy 70% khách hàng thích ăn món gà và hy vọng sẽ có một quán cơm gà được mở trong trung tâm. Cuối cùng, giám đốc trung tâm lập tức liên hệ với nhà hàng cơm gà đáp ứng được nhu cầu để thương lượng xem liệu nhà hàng có đồng ý chuyển địa điểm kinh doanh hoặc mở một chi nhánh ở trong trung tâm không. Trung tâm còn đảm bảo sẽ có những ưu đãi về tiền thuê mặt bằng và về các phương diện khác. Cuối cùng, hai bên đã rất nhanh chóng đạt được thỏa thuận. Chỉ trong vòng một tháng, khách hàng đã có thể thưởng thức được món cơm gà ngay trong trung tâm thương mại này. Điều đó giúp cho khách hàng thuận tiện hơn khi mua sắm tại đây, do đó, lượng khách hàng bắt đầu có xu hướng tăng lên, thậm chí có những khách hàng còn đến đây chỉ để ăn món cơm gà.

Đánh giá phương án

Phương án “Dọn nhà đón khách” có hai ưu điểm nổi bật:

  • Từ kinh doanh đơn lẻ chuyển sang kinh doanh tổ hợp
  • Đem đến dịch vụ thuận tiện cho khách hàng

98. Dịch vụ tri kỷ

Nội dung của phương án dịch vụ tri kỷ là nhà bán lẻ sau khi tiến hành tìm hiểu kỹ khách hàng sẽ căn cứ vào nhu cầu của khách để thiết kế ra những dịch vụ tốt nhất. Trong mô hình này, trước tiên nhà bán lẻ phải trở thành người bạn tri kỷ của khách hàng, tìm hiểu khách hàng sau đó làm hài lòng họ.

Ví dụ

 Học Tử là một nhà hàng bình dân nằm trước cổng một trường đại học. Đây là địa điểm được sinh viên yêu thích vì mô hình kinh doanh của nhà hàng, theo lời ông chủ Nghiêm, là: Hiểu sinh viên, hướng đến sinh viên và làm hài lòng sinh viên.

Sau một khoảng thời gian tiếp xúc với sinh viên, ông chủ Nghiêm nhận thấy rằng, sinh viên là đối tượng khách hàng thường thích một không gian có văn hóa, kể cả đi ăn cơm cũng muốn tìm một cửa hàng có không gian nhã nhặn, lịch sự. Nắm bắt được điều này, ông chủ Nghiêm đã tuyển nhân viên là các sinh viên trong trường muốn làm thêm, đồng thời trang  trí nhà hàng bằng những bức tranh phù hợp. Ngoài ra, ông chủ Nghiêm còn phát hiện ra rằng, sinh viên là những người rất nhanh nhạy với tin tức hàng ngày, họ có những góc nhìn và cảm nhận rất nhạy bén với những tin tức sự kiện mới. Do đó, ông đã tổ chức một đội  bình luận tin tức với các sinh viên của khoa Trung Văn để viết bình luận về những sự kiện xảy ra trong và ngoài nước đồng thời tranh thủ quảng cáo một vài món ăn của cửa hàng ở những góc trống, sau đó in thành nhiều bản, sinh viên đến ăn có thể lấy đọc tùy ý. Các sinh viên này có thể vừa ăn, vừa bình luận về các sự kiện mới diễn ra, đồng thời còn ghi nhớ cả những món ăn ngon mà cửa hàng quảng cáo.

Các sinh viên đến từ khắp nơi trên đất nước, do đó, họ rất thích kết bạn với nhau, mà một trong những thời điểm kết bạn tốt nhất chính là trong lúc ăn cơm. Và ông chủ Nghiêm không bỏ qua cơ hội kinh doanh này. Ông yêu cầu đầu bếp của cửa hàng chuẩn bị nhiều món ăn phong phú của mỗi vùng miền khác nhau trên đất nước để những khách hàng sinh viên này có thể thưởng thức những món ăn quê hương ngay tại cửa hàng. Và tất nhiên, một điều quan trọng nữa khiến sinh viên đều yêu mến cửa hàng của ông chủ Nghiêm đó là giá cả ở đây rất hợp lý, về cơ bản là tương đương với giá trong nhà ăn của trường.

Dần dần, ngày càng nhiều người biết đến tiếng tăm của cửa hàng Học Tử và cũng ngày càng nhiều sinh viên đến ăn tại cửa hàng.

Đánh giá phương án

Phương án dịch vụ tri kỷ sở dĩ có thể đem lại thành công vì nhà bán lẻ sau khi tìm hiểu khách hàng sẽ biết khách hàng cần gì và biết mình phải làm gì để thỏa mãn khách hàng. Khi khách hàng được thỏa mãn tối đa thì lẽ tự nhiên họ sẽ yêu mến và lựa chọn nhà bán lẻ đó.

99. Dịch vụ vẽ Doodle

Vẽ Doodle (những nét vẽ nguệch ngoạc) là một loại hình nghệ thuật mới được thịnh hành vài năm trở lại đây, dùng để biểu đạt những suy nghĩ của tác giả bằng những nét vẽ tùy hứng. Có vẻ như điều này chẳng liên quan gì đến việc kinh doanh của nhà bán lẻ. Tuy nhiên, thực tế thì có một vài nhà bán lẻ đã sử dụng rất khéo léo loại hình vẽ Doodle này để tạo điểm nhấn cho mình và thu hút khách hàng.

Nội dung của phương án “Dịch vụ vẽ Doodle” là các nhà bán lẻ sẽ cung cấp dịch vụ vẽ Doodle miễn phí cho khách hàng, để khách hàng có thể tự do thể hiện tài năng của mình. Mục đích của hành động này là khiến khách hàng yêu mến và trở thành khách hàng thường xuyên của nhà bán lẻ.

Ví dụ

 Ở những thành phố lớn, quán bar là một trong những địa điểm vui chơi giải trí chủ yếu thu hút giới trẻ. Cùng với sự phát triển của kinh tế, các quán bar xuất hiện ngày càng nhiều,  theo đó cạnh tranh cũng ngày càng quyết liệt. Tuy nhiên, quán bar TsimShaTsui, một quán bar tại Hong Kong lại không hề phải lo lắng về sự cạnh tranh này vì ngày nào quán cũng tấp nập khách ra vào, việc kinh doanh diễn ra vô cùng tốt đẹp.

Bởi vài năm trước, tại đây đã diễn ra một sự việc đáng nhớ.

Một hôm, có một khách hàng nam đã hẹn cô gái mà anh thầm yêu đến quán bar này để tỏ tình với cô ở đây. Tuy nhiên, sau khi đã uống vài ly rượu, anh chàng ăn nói vụng về này vẫn không đủ can đảm để nói ra lời yêu thương với cô gái. Đúng lúc đó, anh nhìn thấy trên bàn của quầy ăn có mấy chiếc bút vẽ đủ màu sắc cùng với vài tờ giấy ăn bên cạnh nên đã lập tức dùng chúng vẽ ra một bức tranh Doodle để nhờ vào đó thể hiện hết những suy nghĩ và tình cảm mà anh dành cho cô gái. Bức tranh không được coi là một tác phẩm nghệ thuật nhưng nó lại rất mang nhiều ý nghĩa vì đã thể hiện được tình yêu cảm của anh với dành cho cô gái. Cô gái sau khi xem xong bức tranh đã vô cùng xúc động và chấp nhận tình cảm của chàng trai.

Toàn bộ sự việc đã được chủ quán bar chứng kiến từ đầu đến cuối và ngay lúc đó, nó đem lại đến cho ông một ý tưởng thú vị, đó là về việc sử dụng hình thức vẽ Doodle này trong quán của mình.

Ngay ngày hôm sau, khách hàng khi bước vào quán đều phát hiện rằng trên mỗi bàn đều có một hộp bút vẽ với đủ màu sắc và một tập giấy trắng tinh. Khách hàng nhận được thông báo từ phía quán rằng: tất cả khách hàng nếu muốn đều có thể dùng những dụng cụ này để vẽ Doodle, những tác phẩm nổi bật sẽ được chọn để treo lên tường của quán.

Để kích thích khách hàng tích cực tham gia hoạt động này, quán còn tổ chức một cuộc thi bình chọn với tên gọi “Mỗi tháng một bức tranh” để khách hàng chọn ra bức tranh đẹp nhất tháng. Tác giả của bức tranh được bình chọn nhiều nhất sẽ nhận được một voucher trị giá 1 nghìn đô-la Hong Kong và một chai rượu cao cấp, còn bức tranh sẽ được treo ở khu vực những tác phẩm xuất sắc.

Cách làm này của quán đã lập tức thu hút được sự chú ý của đông đảo khách hàng. Rất nhiều người đã kéo đến quán để được tận mắt chứng kiến không gian của những bức tranh Doodle độc đáo và không ít trong số đó cũng nhiệt tình tham gia thể hiện khả năng vẽ Doodle của mình. Tiếng tăm của quán TsimShaTsui ngày càng được nâng cao và thu hút ngày càng nhiều khách hàng. Có thể thấy, tuy chỉ là một sáng kiến nhỏ nhưng “Dịch vụ vẽ Doodle” đã mang về lợi ích không hề nhỏ cho quán.

Đánh giá phương án

“Dịch vụ vẽ Doole” tuy chỉ là một dịch vụ rất nhỏ đơn giản nhưng lại mang về lợi ích rất lớn cho quán bar trong ví dụ trên. Từ đó, có thể thấy rằng, các nhà bán lẻ không cần có những sáng tạo xuất sắc mới có thể thu hút được khách hàng mà chỉ cần những sáng tạo nhỏ từ những sự vật, sự việc trong cuộc sống hàng ngày cũng đủ để thu hút khách hàng đến với mình.

Từ phương án “Dịch vụ vẽ Doodle” trong ví dụ trên, các nhà bán lẻ còn có thể rút ra được một điều: quan sát khách hàng, từ đó phát hiện ra nhu cầu của khách hàng là một điều không thể thiếu trong quá trình kinh doanh của các nhà bán lẻ. Chỉ cần biết cách quan sát, biết cách khai thác là nhà bán lẻ đã có thể tự tạo ra cơ hội kinh doanh cho mình.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Related Posts

None found

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here